Quando si parla di commercio elettronico, non si può non considerare che l’Italia è fanalino di coda: secondo gli ultimi dati, soltanto il 17% degli italiani ha fatto almeno un acquisto sul web e soltanto l’8% acquista viaggi, mentre il 21% utilizza l’home banking, a fronte di una media europea del 40%.
Colpa del digital divide? O della scarsa diffusione di banda larga? O, forse, è colpa degli stessi gestori dei siti e-commerce? Gloria Zaffanella di Stampaprint s.rl., una delle aziende leader nel settore del Web to Print, ci ha inviato un interessante contributo al riguardo. Importanti sono le parole chiave e la struttura del sito, ma ancor più importante – alla luce dei dati appena citati – è trasmettere fiducia e sicurezza. Ecco come fare.
Aprire un e-commerce è diventata un’azione piuttosto frequente oggigiorno. Internet offre la possibilità di entrare a far parte del mercato con relativa semplicità. Può sembrare in effetti che basti realizzare la propria piattaforma e-commerce, decidere quali prodotti o servizi vendere, creare una grafica accattivante ed il gioco è fatto.
In realtà non funziona esattamente così. Un e-commerce è un’attività a tutti gli effetti, che richiede impegno, conoscenza, strumenti e mezzi necessari per essere effettivamente efficiente e ben funzionante. Come fare?
ANALISI DEL MERCATO E KEYWORDS
1. Innanzitutto dobbiamo sapere cosa vogliamo vendere. Ciò significa definire bene il prodotto oppure il servizio che vogliamo proporre e capire quale tipo di pubblico possiamo raggiungere. Questo comprende anche un’analisi sul tipo di richiesta che c’è del prodotto. Se, ad esempio, vogliamo vendere qualcosa di nuovo e di poco conosciuto, dovremo escogitare sistemi efficaci per far conoscere non solo noi, ma anche il prodotto in questione. Se, invece, vogliamo vendere qualcosa di già noto (abbigliamento, cibo, servizi di trasporto, ecc.), dovremo capire in che modo questi prodotti sono ricercati sul web e quali sono le parole chiave di riferimento, che ci permetteranno di entrare in gioco sul mercato insieme ai nostri competitors.
Questo passaggio è fondamentale, altrimenti rischiamo di essere tagliati fuori. Per trovare le keywords importanti possiamo utilizzare strumenti quali Semrush oppure Google Adwords, che ci daranno un validissimo aiuto nel sapere quali sono le parole ricercate dagli utenti per il nostro settore di riferimento.
2. Un ulteriore passaggio indispensabile è la struttura del sito. Dato che il portale e-commerce è sia la vetrina che il negozio stesso, questo dev’essere pensato attentamente e creato per l’utente finale.
È un po’ come quando si compra un regalo: deve piacere a noi, d’accordo, ma deve essere di gradimento specialmente e soprattutto per chi lo riceve. Infatti non saremo noi ad utilizzare l’e-commerce, ma i nostri clienti. Per questo organizziamo il sito in modo chiaro e semplice, mettendo bene in evidenza cosa viene venduto, com’è possibile acquistarlo e riceverlo a casa. È importante che ci siano delle sezioni dedicate a tempistiche di lavorazione e di spedizione, modalità di pagamento e tutto ciò che riguarda lo shopping online. Tra questo, anche i prezzi dei prodotti e i costi dei servizi devono essere visibili con chiarezza, in modo da trasmettere fiducia ai navigatori e da mostrarci da subito onesti.
Un elemento fondamentale del sito sarà poi la procedura d’ordine: questa dev’essere immediata, formata da pochi passaggi che, anche se a noi possono sembrare banali, devono essere spiegati, in modo da guidare l’utente fino alla fine dell’acquisto. Se il cliente si sente accompagnato, concluderà con maggior probabilità la sua spesa.
E-COMMERCE: COME TRASMETTERE FIDUCIA
3. Proprio perché è importante accompagnare il cliente, è necessario organizzare un servizio di customer service efficiente e preparato. In quanto negozio virtuale, l’e-commerce non prevede commessi/e in carne ed ossa, che aiutino l’acquirente nelle sue scelte. Ecco perché la presenza dell’assistenza clienti è estremamente utile: anche se una persona non ne ha bisogno, il solo fatto di sapere che c’è qualcuno a sua disposizione, gli consente di dedicarsi allo shopping con maggior serenità. Ed è ciò che dobbiamo fare anche noi, per far sentire il navigatore a suo agio durante lo shopping.
Organizziamo un customer service, che sia contattabile tramite telefono, mail oppure chat, competente e pronto a risolvere dubbi e problemi o a rispondere in modo esauriente alle domande. La possibilità di avere un contatto diretto con noi eliminerà la barriera che separa mondo online da mondo offline e rafforzerà la nostra credibilità.
4. Utilizziamo gli strumenti che internet e la tecnologia informatica ci offrono per monitorare l’andamento del nostro sito. Google, ad esempio, propone svariati servizi, quali Google Analytics, che consentono di verificare il traffico in entrata e le conversioni. Queste sono fondamentali per un e-commerce, poiché rappresentano gli ordini effettivi e, quindi, le vendite che sono state fatte. Tale analisi ci permetterà di avere un’idea precisa dell’andamento della nostra attività nel breve e nel lungo periodo e, di conseguenza, capire come muoverci per migliorarci.
5. Infine, facciamo partecipare attivamente chi usufruisce del nostro e-shop tramite uno spazio dedicato alle recensioni degli acquirenti. Dato che il negozio è online, serviamoci dei mezzi del mondo digitale per comunicare ed interagire con gli internauti.
Scegliamo a quale servizio recensioni rivolgerci e, successivamente, dedichiamovi una sezione sul nostro portale. Per un potenziale cliente, così come per uno già acquisito, è importante vedere che ci mettiamo in gioco e corriamo il rischio di esporci alle opinioni altrui. Questo trasmetterà fiducia e professionalità e l’intenzione, da parte nostra, di ascoltare ciò che i clienti hanno da dirci. Anche se i commenti, a volte, non sono sempre positivi, sarà comunque segno di serietà e volontà di migliorarsi continuamente.